全国56店舗で導入「服薬フォローアップ体制とICT活用の事例」

2022年3月号

北海道を中心に全国で56店舗を展開しているナカジマ薬局。「患者様中心主義」を掲げ、全国でもいち早く服薬フォローアップを開始した薬局としても知られています。今回は、同薬局代表取締役社長の中島久司氏に同薬局のテレフォン服薬サポートⓇを始めた経緯や具体的な実践方法、そして新たに服薬フォローに取り組む薬局に向けて、服薬フォローに対する姿勢についてお話を伺いました。

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スーツの仕立てで気づかされた薬も洋服と同じでフォローが必要

私が薬局で服薬期間中の電話でのフォローアップ（テレフォン服薬サポートⓇ）を始めたのは、1983年と今から約40年前になります。薬局薬剤師となるまでは病院薬剤師として7年間勤めていましたが、その頃は患者様との接点が全くなく、ひたすら調剤をする日々でした。「もっと患者様に寄り添い、喜んでもらえる薬剤師になりたい」という思いを持っていた私は強い葛藤を覚え、その思いを実現するものとして医薬分業を目指して帯広で調剤薬局を開局しました。
開局当初は患者様に医薬分業を理解していただくことに非常に苦労しました。患者様から「来局の手間も増えて、何のメリットがあるのか」とお叱りを受けることもしばしばでした。そこで「薬局の薬剤師にできることは何か」を模索していた時に出会ったのが、ある洋品店からのアフターフォローの電話です。購入後のサイズ・着丈等の着心地を確認するためのもので、このようなアフターフォローはアパレル業界では当然のことのようでした。
これを薬局に置き換えたときに、私たち薬剤師は薬を渡した後に何もしていないことに疑問を抱きました。そして、医薬分業のあり方として病院と同じことをするのではなく、投薬後のフォローこそ薬局の薬剤師がやらなくてはいけないことだと思い至ったのです。服薬フォローを通して、一人でも多くの患者様に寄り添っていくことが薬剤師としての使命と思い、テレフォン服薬サポートⓇはナカジマ薬局のその理念を体現するものとして、約40年前からいま現在まで続いています。

服薬フォローは情報収集の有効手段　かかりつけ薬剤師にも繋がる

服薬フォローの意義として、指導のヒントになる情報を収集できる点や、かかりつけ薬剤師に繋がる点も挙げておきたいと思います。
患者様との電話では、薬剤や症状より世間話の時間の方が長いこともあります。しかし、趣味やお酒の嗜好、家族構成といった日常生活の雑談の中に、処方提案や服薬指導のヒントになる情報が隠れています。薬局薬剤師にはこうしたアプローチも大事だと考えています。
また、服薬フォローはかかりつけ化にも繋がる取り組みだと思います。私は、かかりつけとは患者様が薬局のファンになることだと考えています。服薬フォローを通じて薬剤師が患者様に寄り添うことで、良い薬局として患者様からご支持いただく。実際に、テレフォン服薬サポートⓇを始めてから、患者様から驚きと感謝の言葉を頂くことが非常に多くなりました。

電話でのフォローを第一に考える

2020年9月に改正薬機法施行で服薬期間中のフォローアップが義務化されて以降、急に服薬フォローに取り組み始めた薬局もあるかと思います。その中にはICT等の便利なチャットツールを利用している薬局もあるでしょう。
ナカジマ薬局では、服薬フォローは電話で実施することを基本にしています。電話の声の様子から患者様の体調を類推することもできるためです。これはチャット等のツールではできません。また、ツールの場合、やり取りの応酬が続いたり、返信を待つことに患者様がストレスを感じることもあると耳にします。もちろん電話を嫌う患者様や耳の不自由な方もいるので、すべて電話の方が良いとは言えません。ただ、服薬に関する疑問や問題は患者様にとって切実かつ早急に対応してもらいたいものです。当薬局の方針としては、少しでも早く、患者様にフィードバックをして患者様の悩みを解消してあげたいという思いで電話でのフォローを第一に取り組んでいます。