前号で医療従事者への医薬品情報の新たな情報提供方法として、製薬企業で導入が進んでいるチャットボットについて、各企業の担当者から伺った活用方法を解説した。掲載後、多くの読者様より反響をいただくとともに、他の企業のチャットボットについても知りたいとの声をいただきました。今後も前号に引き続きチャットボットを導入する企業担当者に伺ったチャットボットの利用方法と特徴を解説します。
24時間いつでも気軽にお問い合わせ
各企業のチャットボットに共通するのが24時間いつでもお問い合わせができる点である。各企業の担当者にチャットボットの利用状況を伺うと、休日やコールセンター時間外のお問い合わせで多く利用されているとの話があった。
またスマートフォンの浸透もあり、医薬品情報もより気軽に調べることができるようになっている。こうした環境の変化を踏まえて、各企業でLINEから直接チャットボットにアクセスできるなど、医薬品情報の検索をスマートフォン上からスムーズに行える取り組みを進めている。
コールセンターと組み合わせた活用を
医薬品情報の確認は迅速性が求められるため、製薬企業への問い合わせは各企業のコールセンターへの電話がメインとなっている。
一方、各企業のチャットボットを利用することで、電話よりも短時間で知りたいことを確認できる問い合わせ内容も多く存在した。問い合わせ内容や状況に応じて各企業のチャットボットとコールセンターを組み合わせて活用することで、より効率的に医薬品情報の確認ができる。
AskMSDTM チャットボット
MSD株式会社
- キイトルーダⓇ、ジャヌビアⓇ、ニューモバックスⓇNP、ベルソムラⓇ、ラゲブリオⓇのQ&A検索
- AskMSDTMメディカルのLINEアカウントから直接Q&A検索が可能
AskMSDTM チャットボット担当者からのサービス紹介
AskMSDTMチャットボットは、弊社製品で特にお問い合わせが多い5製品のQ&A検索をチャットボットが自動提示して支援するサービスです。利用者の方が求める正確で即時性の高い回答を提供するために現在は対象を5製品に限定しています。
AskMSDTMチャットボットは、対象製品を選択すると質問の入力欄が表示され、入力欄にキーワードを入力すると回答が表示されます。入力されたキーワードに対してAskMSDTMチャットボットが最適な回答が表示されるよう、日々弊社で精度を高める調整を行っております。また医療関係者の方に公正な医学的情報を提供するため、質問への回答として、弊社製品の販売促進となりえる複数の回答候補は表示せず、質問に対して、初回は単一回答候補を表示する設計としているのが大きな特徴になります。
またAskMSDTMチャットボットは、AskMSDTMメディカルのLINEアカウントからも利用可能で、スマートフォンからスムーズにQ＆A検索および弊社カスタマーサポートセンターに問い合わせいただくことができます。当LINEアカウントは通知やメッセージ投稿といった機能を有していないため、LINEに不必要なメッセージが届くことがなく、医療従事者の方が使いたい時のみご利用いただけます。
今後も対象製品の適応追加および新製品への回答を順次追加するとともに、Q&Aの質を高め医療従事者の方の情報検索を支援いたします。
図1：AskMSDTMチャットボット検索例
AskMSDTMチャットボットに最初に表示される製品名から、問い合わせしたい製品を選択する。次に、画面下部の入力欄に質問を入力すると回答が表示される。公正な医学的情報を提供するため、初回は複数の回答候補は表示せず、質問に対する単一回答候補を表示する設計としている。
図2：LINEからのアクセス
LINEアプリからAskMSDTMメディカル公式アカウントに友だち登録すると、AskMSDTMチャットボット含めたAskMSDTMサービスを利用することができる。当LINEアカウントからスムーズにチャットボットでのQ&A検索、カスタマーサポートセンター等への問い合わせが可能となっている。
DI-bot
武田薬品工業株式会社
