人手不足、薬剤の出荷停止の対応に追われる薬局　薬局選びの習慣がアップデートされない患者

患者本位のかかりつけ薬局の再編を目指す「患者のための薬局ビジョン――門前からかかりつけ、そして地域へ」が2015年に厚生労働省から発表され、「2025年までに、薬剤師としての専門性を発揮し、患者との関わりを強め、地域の多職種と連携して地域包括ケアの一翼を担う存在となる」ことを目指す方向性が示された。
しかし、2022年に第2回薬局薬剤師の業務及び薬局の機能に関するワーキンググループは「ビジョンに示された薬局の価値が十分に発揮されているとは言い難い状況」として、調剤薬局のDXとしてデータヘルス改革によるICT活用を提示した。
ICTを使って医療ヘルスケア領域の課題解決に取り組む株式会社メドレーの亀井翔太氏は、薬局薬剤師としての専門性やかかりつけ薬局の機能が十分に発揮されていないという評価について、「薬局側は単に変化に向かってアクションを取れていないなどと見られているわけではないと思います」と捉えている。多くの薬局では人手不足、薬剤の出荷停止といった状況への対応に追われ、対人業務に時間が割けず、一方、患者側では薬局選びの習慣がアップデートされない。こうした状況ではかかりつけ薬局になりにくく、DXへの対応が難しいという声が多く届いているという。

薬剤師としての専門性・説明内容に期待　薬局の自助努力で患者に直接的ベネフィット

同社では、今回、処方薬の当日配達までのサービスを提供した、かかりつけ薬局支援システム（Pharms）を開発している。同社が患者を対象に行ったオンラインアンケート調査から薬局・薬剤師に求めることとして、「薬剤師としての専門性・説明内容」（33％）が最も多く、次いで「オンラインでの服薬指導」（23％）が多いことがわかった。ICT活用により、重複投薬や併用禁忌チェックの自動化などが可能となり、情報格差のない服薬指導によって、患者にとって間接的なベネフィットが期待できる（図1）。亀井氏は「患者への直接的なベネフィットについては、オンライン資格確認や電子処方箋サービス以外での自助努力が必要なのではないでしょうか」と指摘した。

株式会社メドレーご提供：「令和4年3月10日 第2回薬局薬剤師の業務及び薬局の機能に関するワーキンググループ資料 2-1」より作成

対物業務から対人業務にシフト　処方箋受け取りから会計までICTツール活用

亀井氏の講演を踏まえ、株式会社コンフィードの中澤裕太氏は調剤薬局におけるDXの取り組みについて同社の現状を紹介した。同社は東京都港区で調剤薬局を3店舗経営（従業員34名）しており、オンライン服薬指導などでPharmsを活用している。現在、同社がICTシステムを運用している業務は、受付、入力、監査、薬剤師業務、会計、患者コミュニケーション、オンライン服薬指導（委託配送サービス）、社内ツールと広範囲に及ぶ（表1）。

中澤氏講演スライドより作成

中澤氏はDX取り組み事例として脱対物業務の効率化と顧客体験の向上の2つの側面について紹介した。
“紙”と“手”による作業を主体にしたアナログの業務がいまだに多くの調剤薬局で見られるが、従来の方式はヒューマンエラーの発生リスクを常に孕んでおり、早急な改善が課題となっている。
中澤氏は、「薬ではなく人が頼りにされる医療」というビジョンの実現に向け、患者と向き合うためには薬局内の対物業務を効率化し、マンパワーを対人業務へとシフトしていく必要があり、DXに踏み切った、と話す。
処方箋の受け取りから会計までの業務の流れは、受付入力ピッキング監査服薬指導会計の6段階からなっており、ICTツールの導入によって、各段階での作業効率が改善したという（表2）。

中澤氏講演内容より作成

ICTツールを定着させるためには、「導入前は現状の課題を再認識しその解決策としての期待感を高めること、導入後はシステムの運用に積極的で組織横断的に統括できる人材を育成することが重要になると思います」と中澤氏の考えを示した。

顧客体験、満足度の向上目指す　オンライン服薬指導、処方薬配送がシームレスに

薬局は医療を提供する場所だ。その上で、薬という商品を購入してもらう小売業の側面と、薬剤師やその他のスタッフによるサービス業の側面がある。「患者さんの『顧客』としての満足感を高める必要があるのでは。患者さんは、薬局以外の場、例えばネット通販、モバイルオーダーなどで、さまざまな便益を伴う顧客体験をしています。これは薬局における顧客体験とは